Customer Relationship Management (CRM) ist eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die mithilfe moderner IT versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen. Gerade im Zuge der Entwicklung von der reinen Transaktions- hin zur Einzelkunden- und Netzwerkorientierung werden Techniken des CRM für Unternehmen immer wichtiger. Im strategischen CRM sind hier beispielsweise die Bewertung einzelner Kundenbeziehungen (z.B. auf Basis des Customer Lifetime Value) sowie das wertorientierte Management von Kundenportfolios zu nennen. Im Rahmen des analytischen CRM werden kundenspezifische Daten (z.B. zu Kundenkontakten und Kundenreaktionen) erfasst, gesammelt, ausgewertet und beispielsweise mithilfe von Methoden des Data Mining und Text Mining analysiert (Business Intelligence). Auf diese Weise soll Wissen über Kundenstrukturen und Kundenverhalten generiert werden, um strategische und operative Prozesse zu unterstützen.

Im Modul „Customer Relationship Management und Customer Analytics“ werden hierzu zentrale Konzepte und Methoden des strategischen, operativen und analytischen CRM behandelt und anhand von Praxisbeispielen verdeutlicht.

Studierende, die dieses Modul erfolgreich absolviert haben, kennen die wesentlichen theoretischen Grundlagen und Methoden des CRM. Darüber hinaus sind Sie in der Lage praktische Problemstellungen mit Hilfe der vermittelten Lehrinhalte erfolgreich zu bewältigen (Reale Use Cases werden in Vorlesung und Übung vermittelt), die Ergebnisse zu interpretieren und Handlungsempfehlungen abzuleiten.