Im Rahmen des Forschungsprojekts „Einsatz humanoider Roboter im Kundenservice“ entwickelte die Universität Ulm in Kooperation mit Optik Mersmann eine innovative, technologiegetriebene Ergänzung des persönlichen Verkaufsgesprächs. Dabei soll gezeigt werden, dass sich künstliche Intelligenz, humanoide Roboter und menschliche Produkt-Spezialisten hervorragend ergänzen und unterstützen.

Traditionelle Verkaufsprozesse stoßen hinsichtlich der Datenverfügbarkeit sowie der Analyse- und Verarbeitungsmöglichkeiten oft an ihre Grenzen. Im stationären Handel können die Mitarbeiter in der Regel nicht alle Produkt- und Kundendetails auswendig parat haben. Selbst wenn diese Informationen den Serviceexperten zur Verfügung stünden (z.B. über ein traditionelles IT-System), wäre die Verarbeitung aufgrund der großen Menge an relevanten Daten und ihrer Komplexität manuell kaum zu bewältigen oder durch subjektive persönliche Ansichten verzerrt. Ebenso stoßen Online-Shops an ihre Grenzen, da sie nicht in vollem Umfang direkt auf entscheidende Informationen aus der physischen Welt zugreifen können (z. B. über die physischen Eigenschaften der Kunden oder emotionale Reaktionen auf empfohlene Produkte). In diesem Zusammenhang könnten humanoide Roboter die Vorteile sowohl der digitalen als auch der physischen Welt kombinieren. Roboter wie Pepper haben die Möglichkeit, den Kunden in der physischen Welt wahrzunehmen, mit ihm in Interaktion zu treten und besitzen zudem die Rechenleistung um die so gewonnen Daten objektiver, schneller und genauer zu verarbeiten als Menschen.

Im konkreten Anwendungsfall übernahm Pepper die Aufgabe des Empfangs von hunderten Kunden bei Optik Mersmann in der Ulmer Hafengasse. Er stellte den Kontakt mit den Kunden her, begrüßte sie und nahm dann eine Erstberatung im Hinblick auf eine passende Brillenform vor. Dazu analysierte er die individuelle Gesichtsgeometrie mittels Deep Learning und bestimmte eine je nach Kundenwunsch eher moderne oder eher traditionelle passende Brillenform. Neben der generellen Brillenform wurden zudem als Inspiration Bilder von verschiedenen Promis mit Brille angezeigt, die dem Kunden ähnlichsehen. Die Fähigkeit Grundemotionen des menschlichen Gesichts und Tonfalls zu interpretieren und zwischen „gefallen und nicht gefallen“ zu unterscheiden kam Pepper bei dieser Aufgabenstellung zugute. So konnte er den Kunden weitere verbesserte Vorschläge bei Nichtgefallen machen. Zur Brillenauswahl und weiteren Beratung gab Pepper seinen Kunden dann an einen Mitarbeiter des Optik Mersmann Teams weiter.

Kooperationspartner: Optik Mersmann, Ulm

Projektzeitraum: Mai 2020 - Juli 2020