Prof. Dr. Mathias Klier, Roland Graef, Kilian Kluge und Jan Felix Zolitschka sind mit einem Beitrag in der renommierten wissenschaftlichen Zeitschrift "Electronic Markets" vertreten.

Die steigenden Erwartungen von Kunden im online Kundenservice haben erheblich zum Bedarf an automatisierten Ansätzen beigetragen, welche Mitarbeiter des Kundenservice bei ihrer Arbeit unterstützen. Da automatisierte Ansätze immer noch Schwächen haben, die Semantik von Texten vollständig zu erfassen, weisen hybride Ansätze, die die komplementären Stärken von menschlicher und künstlicher Intelligenz kombinieren, ein großes Potenzial für die Unterstützung von Mitarbeitern auf. Die Forschung im Bereich des Case-Based Reasoning (CBR) bietet zwar bereits etablierte Ansätze, schöpft aber das Potenzial als hybride Intelligenz nicht vollständig aus. Vor diesem Hintergrund wurde ein neuer Ansatz entwickelt, der basierend auf dem Feedback der Mitarbeiter zur semantischen Ähnlichkeit von Kundenanfragen verbesserte Antworten auf neue Kundenanfragen liefert. Somit kann die Beantwortung von Kundenanfragen unterstützt und, anhand des Feedbacks der Mitarbeiter, fortwährend verbessert werden. Der entwickelte Ansatz übertrifft bisherige manuelle, maschinenbasierte und hybride Ansätze hinsichtlich der Effektivität der gelieferten Antwortvorschläge und fördert gleichzeitig auch die Effizienz im online Kundenservice durch die Reduzierung der durchschnittlich zur Beantwortung einer Kundenanfrage benötigten Zeit.

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