Entsprechen unsere Dienstleistungen den Anforderungenn unserer Nutzer? Kennen unsere Nutzer das vielfältige Serviceportfolio des kiz? Um diese Fragen beantworten zu können, wurden im Mai 2017 Studierende und Beschäftigte aufgerufen, an einer Umfrage teilzunehmen. Rund 700 Personen nahmen an der Umfrage teil. Ihnen allen sei an dieser Stelle herzlichst gedankt. Im Folgenden finden Sie die Ergebnisse der Umfragen.

Zielgruppe Studierende: Ergebnisse der Umfrage
Zielgruppe Beschäftigte: Ergebnisse der Umfrage

Die Umfrage wurde im kiz in Zusammenarbeit mit den Abteilungs- und Teamleitern ausgewertet, und es wurden mögliche Verbesserungen mit der kiz-Leitung diskutiert. Viele Ihrer Anregungen und kritischen Äußerungen werden in künftige Änderungen unseres Service-Angebots bzw. der Leistungsmerkmale der Services einfließen. Nicht in allen Fällen ist dies jedoch aus technischen, rechtlichen, finanziellen oder personellen Gründen möglich. Im Folgenden nehmen wir zu einigen häufig zur Sprache gebrachten Themen Stellung.

Nutzersupport und Helpdesk

Im kiz ist ein zweistufiger Nutzersupport für Anfragen und Problemmeldungen aller Art realisiert. Hierbei werden Sie bei telefonischem Kontakt zunächst an unseren 1st Level Support geleitet, den sog. Helpdesk. E-Mails gehen in unserem zentralen Ticketsystem ein und werden - je nach Art des Vorgangs - in den meisten Fällen ebenfalls zunächst vom Helpdesk bearbeitet. Viele Nutzer empfinden dies als umständlich und würden statt dessen aus einer Liste von Ansprechpartnern lieber den zum jeweiligen Anliegen passenden fachlichen Experten auswählen und direkt kontaktieren.

Leider würde das in der Praxis nicht gut funktionieren. Da das kiz einen sehr breiten Katalog von Services anbietet, die wiederum auf einer Vielzahl technischer Systeme aufbauen, die von unterschiedlichen Beschäftigten betreut werden, ist es in vielen Fällen für Nutzer nur schwer möglich, den richtigen Ansprechpartner ausfindig zu machen. Doch selbst man dies ausklammert, dann bedenken Sie bitte, dass einzelne Mitarbeiter natürlich nicht von 8 bis 18 Uhr erreichbar sein können (Gleitzeit gibt es auch im kiz) oder sich in einem Meeting befinden, in Urlaub oder auch mal erkrankt sein können. Ein zentraler Helpdesk mit einem Ticketsystem, in dem alle Ihre Anfragen verlässlich aufgenommen und nach einem wohldefinierten Workflow innerhalb des kiz bearbeitet werden, stellt für Sie und uns deswegen grundsätzlich eine enorme Optimierung im Service-Ablauf dar.

Der Helpdesk soll natürlich sein Möglichstes tun, Ihr Anliegen abschließend zu bearbeiten (und schafft das auch in einer großen Zahl von Fällen), damit die Fachleute auf dem 2nd Level die Zeit haben, sich mit den eher schwierigen Anliegen zu befassen. Auch in Fällen, wo dies nicht möglich ist, stellt der Helpdesk sicher, dass alle notwendigen Angaben von Ihnen erfragt und so an den Experten im 2nd Level weitergegeben werden, dass dieser sich möglichst sofort an die Arbeit machen kann, wenn er oder sie verfügbar ist.

Im Hinblick auf unsere nicht deutsch sprechenden Studierenden und Gastwissenschaftler werden wir, dort wo dies notwendig ist, die Englischkenntnisse unserer Beschäftigten verbessern. Ebenso werden wir weiterhin daran arbeiten, die für Wissenschaftler und Studierenden wichtigsten Webseiten zu unseren Services zweisprachig anzubieten. Eine vollständige Zweisprachigkeit des Angebots können wir jedoch nicht realisieren.

PC-Pools

Einer der am häufigsten geäußerten Wünsche ist, dass mehr PC-Arbeitsplätze in den Pools angeboten werden, weil insbesondere in den Spitzenzeiten zu Semesterbeginn ein Engpass besteht. Die generell knappe Raumsituation an der Universität macht es jedoch schwierig, weitere Räume als PC-Pools zu nutzen. Wir können zumindest in Aussicht stellen, dass sich die Situation etwas entspannt, wenn der durch die Kernsanierung von M25 vorübergehend weggefallene große Pool 8 wieder zur Verfügung steht.

Hinsichtlich der immer wieder bemängelten Verschmutzung der PC-Pools durch allerlei Hinterlassenschaften können wir nur alle Nutzer darum bitten, die Plätze in ordentlichem Zustand für die nächsten Nutzer zu hinterlassen und die Abfallbehälter zu benutzen. Die Räume werden in kurzen Intervallen von der Reinigungsfirma gesäubert. Wir werden uns darum bemühen, dass die Reinigung von Bildschirmen mit eingeschlossen wird.

Durch ein verbessertes System zur Remote Software-Provisionierung werden Aktualität und Einheitlichkeit der Release-Stände der in den PC-Pools installierten Software weiter verbessert. In Vorbereitung befindet sich eine Schnittstelle zwischen dem System zum Software-Management und dem Webserver, mit der künftig Ausstattung und Versionsstände dynamisch auf den Webseiten zu den einzelnen PC-Pools angezeigt werden.

Um gerade in Spitzenzeiten eine gleichmäßigere Auslastung der PC-Arbeitsplätze zu erreichen, prüfen wir die Realisierung einer Online-Belegungsübersicht. Sie können so leicht sehen, in welchen Pools noch Plätze frei sind und müssen die auf dem ganzen Campus verteilten Standorte nicht mehr nacheinander auf der Suche nach freien Plätzen ablaufen.

Ausdrucke in PC-Pools

Hier werden wir folgende Verbesserungen realisieren bzw. prüfen:

• Follow-Me Printing: Sie senden Ihren Ausdruck an eine zentrale Druckerqueue, wo dieser zwischengespeichert wird. Sie begeben sich anschließend zu irgendeinem gerade freien Drucker in einem beliebigen PC-Pool und starten mithilfe Ihrer Chipkarte den Ausdruck. Dadurch kann eine gleichmäßigere Auslastung der Drucker erreicht, sowie die Anzahl der Fehldrucke oder nicht abgeholten Ausdrucke reduziert werden. Das Follow-Me Printing testen wir in einem PC-Pool mit Beginn des Wintersemesters 2017/2018 und werden es sukzessive in allen Pools verfügbar machen.
• Das aktuell eingesetzte Recycling-Papier wird vielfach wegen seiner Qualität und Haptik kritisiert, weswegen viele damit keine hochwertigen und für langfristige Aufbewahrung gedachten Ausdrucke anfertigen möchte. Wir testen deswegen eine große Zahl von am Markt verfügbaren Papiersorten und können schon jetzt sagen, dass es bessere Papiere gibt, die allerdings möglicherweise teurer sind. Wenn es machbar ist, werden wir die Papiersorte bei Recycling-Papier wechseln.

Lernflächen

Sie wünschen sich mehr Lernflächen. Da die Universität Ulm jedes Jahr neue Spitzenwerte bei der Anzahl der Studierenden vermeldet, aber die Gebäudeflächen (trotz der vielen Baustellen) nicht im gleichen Maße mithalten, ist es nicht verwunderlich, dass gerade in den Spitzenzeiten zu Semesterbeginn und in der Prüfungszeit die Lernflächen überall Mangelware sind. Das ist ein generelles Problem. Das kiz kann sich hier allerdings nur über die Lernflächen in seinen eigenen Räumlichkeiten äußern.

Die meisten Lernflächen stellt das kiz im Gebäude Bibliotheks-Zentrale (Lesesaal, Kompaktmagazin, Lernkabinen, Gruppenarbeitsräume) zur Verfügung. Mittlerweile werden auch die Sitzmöglichkeiten im Foyer dazu genutzt. In den vergangenen Jahren haben wir die Anzahl der Arbeitsplätze in der Bibliotheks-Zentrale dadurch erhöhen können, dass selten benötigte Bestände entweder ausgesondert oder in das geschlossene Magazin in der Staudingerstraße verlagert wurden, so dass Regalflächen umgewidmet werden konnten. Dieses Potenzial ist derzeit ausgeschöpft, und eine bauliche Erweiterung des Gebäudes erfolgt auf absehbare Zeit nicht.

Eine Verbesserung in anderer Hinsicht werden wir realisieren, indem wir leistungsfähigere Access-Points im Bereich der Lernflächen des kiz installieren, damit die WLAN-Performance gerade in Zeiten mit hoher Nutzerzahl verbessert wird.

Weitere Lernflächen bietet das kiz in der Bibliothek Helmholtzstraße und im Niveau 5 von O26 an.

Web-Relaunch

Mit dem Ende des Jahres 2016 abgeschlossenen Projekt "Web-Relaunch" bekamen die Webseiten der Universität Ulm und ihrer Einrichtungen einen neuen Look und ein neues Navigationskonzept. Dieses sog. Corporate Design hat zwar die Nutzbarkeit der Webseiten auf mobilen Endgeräten durch das Responsive Design erheblich verbessert, teils auch erst ermöglicht, wurde von Anwendern, die überwiegend mit stationären Geräten und großen Bildschirmen arbeiten, jedoch als nicht so gelungen wahrgenommen. Insbesondere die Anordnung von Navigationselementen, die geringere Freiheit bei der Verwendung von Bildern, die Qualität der Suchfunktion und die vielen vor allem in der Anfangszeit ins Leere laufenden Verlinkungen wurden von Ihnen kritisiert.

Vieles wird zu Recht bemängelt, nicht alles liegt jedoch in der Verantwortung des kiz. Das neue Corporate Design ist von einem Lenkungsausschuss beschlossen worden, in dem neben dem kiz auch die Universitätsleitung, das Hochschulmarketing und andere Einrichtungen vertreten waren. Auf der technischen Seite wurde das zugrundeliegende Web-CMS Typo3 mit einem weitreichenden Versions-Upgrade ausgestattet, das zahlreiche Änderungen bei den bislang genutzten Plugins mit sich brachte. Das Ziel war, dass möglichst viele Inhalte der alten Website weiterhin genutzt werden können, auch wenn sich das Design ändert. Angesichts der komplexen Migration ist dieses Ziel auch gut erreicht worden. Dennoch hatten die Web-Redakteure der einzelnen Einrichtungen bestimmte Anpassungen manuell vorzunehmen, die stark davon abhingen, mit welchen Content-Elementen und Plugins sie ihre Webseiten "gebaut" hatten. Hier konnte das kiz keinen allgemeinen Automatismus umsetzen, so dass tatsächlich intensive Nacharbeitungen erforderlich waren um die Möglichkeiten des Responsive Designs zu nutzen und die sich je nach Einrichtung länger hinzogen und zu dem Eindruck eines holprigen Web-Relaunchs beitrugen.

Eine Reihe von Verbesserungen wurden mittlerweile umgesetzt oder sind für die nächste Zeit geplant:

• Wiedereinführung einer Navigationszeile, die Ihnen zeigt, wo sich die gerade angezeigte Webseite in der Seitenhierarchie der Website insgesamt befindet.
• Die Anzeige der Seiten-ID wurde wieder eingeführt, sodass Sie diese für Short-Links verwenden können.
• Verbesserung des Datei-Managements
• RSS-Feeds in Verbindung mit der News-Funktion können wieder eingerichtet werden. Dies muss allerdings formlos per E-Mail an den Helpdesk beauftragt werden.
• Verbesserung der Suchfunktion
• Realisierung von umfangreichen Statistik- und Analyse-Funktionen mithilfe von Google Analytics

An der Verbesserung der Usability und dem momentanen Navigationskonzept werden wir zusammen mit dem Lenkungsausschuss arbeiten. Eine grundlegende Optimierung ist kurz- bis mittelfristig jedoch nicht möglich und muss der in Abständen von einigen Jahren stattfindenden Erneuerung von Internetauftritten vorbehalten bleiben.

Einstellung der Dienstleistung Shop

Sehr viel Kritik mussten wir einstecken für die Schließung des Shops in O26. Dieser Entschluss ist uns aber nicht leichtgefallen und wurde zuvor mit dem kiz-Ausschuss und der Universitätsleitung diskutiert. Wir wissen, dass es für viele Einrichtungen ein gerne genutztes Angebot war, Artikel des EDV-Bedarfs einfach im Shop abzuholen oder zu bestellen und auf Kostenstelle abzurechnen oder mit Chipkarte zu bezahlen. Die folgenden Gründe machten eine Schließung des Shops erforderlich:

• Der Shop mit seinen Lagerflächen und die ebenfalls vom Shop-Personal betreuten Großformatdrucker (Posterdruck) sind in Räumen in O26 untergebracht, die wegen eines bevorstehenden Umbaus mit Dachaufstockung und anschließender Nutzungsplanung nicht mehr zur Verfügung stehen werden.
• Die Umsätze des Shops sind seit Jahren rückläufig, während der mit dieser Dienstleistung verbundene Personalaufwand gleich bleibt.

Wir haben daher den eigentlichen Shop eingestellt und sämtliche Druckdienste einschließlich der Großformatdrucke im Druckzentrum am Standort Bibliotheks-Zentrale zusammengeführt. Mit einer überschaubaren baulichen Maßnahme können die Druckdienste nun bei gleicher Qualität und Quantität effizienter erbracht werden. Gleichzeitig können wir unsere personellen Ressourcen anders einplanen, was dazu beiträgt, andere Dienste auszuweiten oder neue überhaupt erst anzubieten.

Bezahlfunktion der Chipkarte

Viele Teilnehmer der Umfrage haben angeregt, die Zahl der verschiedenen Börsen auf der Uni-Chipkarte (Beschäftigten- bzw. Studierenden-Ausweis) zu reduzieren und möglichst nur noch ein einziges Guthaben zu verwalten, von dem in der Mensa, im kiz, beim Parken und bei Ausdrucken bezahlt werden kann. Leider ist das aus rechtlichen Gründen nicht möglich. Der größte gemeinsame Nenner ist immerhin, dass nur eine einzige Chipkarte und nicht mehrere benötigt wird.

E-Mail

Zum Zeitpunkt der Befragung gab es ein relativ hohes Aufkommen an Spam-E-Mails, die von unserem Filter auf dem Mailserver nicht abgefangen wurden. Mittlerweile ist es gelungen, die Treffsicherheit des Filters deutlich zu verbessern.

Eine allgemeine Erhöhung der E-Mail-Quota in den Mailboxen ist dagegen weiterhin nicht möglich. Sie können jedoch jederzeit mit einer einfachen E-Mail an unseren Helpdesk eine Erhöhung Ihrer Quota beantragen. In der Regel werden wir dem nachkommen.

Beratung & Unterstützung zur IT-Sicherheit

Angesichts ständig neuer Meldungen über Viren, Trojaner, Sicherheits-Updates für Betriebssysteme und Anwendungsprogramme und erfolgreichen Datendiebstählen fühlen sich viele Nutzer verunsichert und wünschen sich vom kiz mehr Beratung und Unterstützung zum Thema.

Dem wollen und müssen wir nachkommen. So ist das kiz an dem landesweiten Projekt bwITSec beteiligt, das die Etablierung eines IT-Sicherheitsmanagements an den Universitäten zum Ziel hat. Bestandteil dieser Initiative ist u.a., dass Ihnen als Nutzer einfache und für den Gebrauch in den Bereichen der Universität angepasste Verhaltensregeln und Anleitungen zur Verfügung gestellt werden. Mit Beginn des Wintersemesters 2017/2018 bietet das kiz eine neue Kursreihe zu verschiedenen Themen der IT-Sicherheit (Passwörter, E-Mail, Verschlüsselung, Anti-Phishing etc.) an. Bitte machen Sie Gebrauch von diesem Angebot. Auch Flyer und Online-Kurse zum Selbststudium werden Ihnen mittelfristig zur Verfügung gestellt.

Zur Verbesserung der Sicherheit Ihres dienstlichen Windows-Rechners stellt Ihnen das kiz die Bitdefender Endpoint Security Tools zur Verfügung, für die wir eine Campuslizenz erworben haben. Informieren Sie sich über den Erhalt des Installationspakets im Software-Katalog auf unseren Webseiten.

Ausblick

Neue Dienstleistungen entstehen aktuell beispielsweise im Bereich Cloud-Computing (Servervirtualisierung). Hierzu gehört u.a. die Bereitstellung eines Self-Service-Portals, das durch entsprechende Schnittstellen auch eine Anbindung der Institute der Universität ermöglichen soll.

Ein cloud-basierter Speicherdienst, der eine ähnliche Funktionalität wie Dropbox und iCloud bietet, befindet sich in der Erprobung. Wir möchten Ihnen hiermit die Möglichkeit verschaffen, dienstliche Daten auf einem unter der Kontrolle einer Landeseinrichtung stehenden System komfortabel zu speichern und ggf. anderen zugänglich zu machen, damit Sie nicht auf ein außerhalb des EU-Raums betriebenes System zurückgreifen müssen (was für dienstliche Daten auch nicht allgemein zulässig ist).

Die Hörsaal-Medientechnik an der Universität ist etwas in die Jahre gekommen und kann aktuellen und künftigen Anforderungen nicht mehr in dem Maße gerecht werden, wie wir uns das wünschen. Bestimmte Aspekte dieses Renovierungsbedarfs haben Sie in der Umfrage geäußert, so z.B. die geringe Auflösung mancher Beamer, die Sprachverständlichkeit und die fehlende Anschlussmöglichkeit von Notebooks mit HDMI-Schnittstelle. Wir sind dabei, die Technik sukzessive zu modernisieren, aber das benötigt Zeit und kostet ziemlich viel Geld. Wir rechnen mit einem Abschluss der Modernisierung in einigen Jahren.